Omnichannel: o que é e por que implementar?

A evolução tecnológica tem possibilitado uma interação completamente diferenciada entre as empresas e o público consumidor. É aqui que o omnichannel ganha relevância.

Esse novo canal digital permitiu a mudança dos padrões de consumo e uma fusão entre o atendimento presencial e o virtual.

Essa estratégia de marketing visa, como diz o próprio nome, reunir em um único lugar todos os canais de atendimento ao cliente. 

Assim, ela possibilita a construção de uma relação mais próxima entre empresa e cliente, por meio da convergência da comunicação física e digital.

Mas, para além da comunicação, o Omnichannel permite a confluência de experiências de compra, unificando a utilização do serviço físico, da loja virtual, das redes sociais e do aplicativo da marca, para a realização de uma mesma compra.

Assim, a empresa é capaz de proporcionar um atendimento mais completo e satisfatório para os compradores, possibilitando a finalização bem sucedida de uma compra ou solucionando um problema, de forma mais otimizada.

A importância de investir neste tipo de estratégia

O oferecimento de plataformas de compra online deixou de ser um privilégio para as empresas para se tornar uma obrigatoriedade, conforme os clientes se adaptam às novas tecnologias e as utilizam como forma de tornar o processo mais confortável e cômodo.

Por isso, quando o e-commerce passa a ser um item necessário para a sobrevivência das empresas, essas organizações precisam de uma forma de unificar o atendimento, sem que a comunicação seja interrompida ou atrapalhada por ruídos conforme o canal é alterado.

Desta forma, o Omnichannel viabiliza a construção de um atendimento flexível que transmita uma mensagem sólida, respeitando o discurso organizacional e oferecendo o mesmo padrão de suporte independente da via em que essa comunicação seja realizada.

E investir nessa técnica traz diversos benefícios para os negócios, como:

• Retenção de uma base fiel de cliente;
• Maior eficiência no suporte comercial;
• Gestão estratégica de informações de compra;
• Melhores oportunidades de venda;
• Controle de gestão de negócio mais amplo;
• Aumento da visibilidade da marca.

Todas essas melhorias no atendimento possibilitam a conquista da admiração dos clientes e o encantamento dos consumidores, que passam a ter mais chances de voltar a comprar na loja e realizar investimentos cada vez mais substanciais em produtos ou serviços.

Como implementar o Omnichannel da sua empresa

A implementação do Omnichannel no processo operacional da sua empresa irá exigir o investimento na construção de uma equipe de TI forte. 

Ela é que estará capacitada para realizar intervenções no funcionamento dos sistemas que acompanham a interação com o cliente, como o crm plano.

Assim, esse setor deve ser capaz de intervir reativa ou preventivamente, possibilitando o melhor atendimento e o suporte necessário durante todo o processo da jornada de compra.

Mas, além disso, para que essa implementação seja bem sucedida é preciso que as empresas se atentem a passos importantes que devem anteceder a compra de qualquer equipamento tecnológico, como:

• Esteja familiarizado com a jornada de compra do seu público

Uma vez que a maior prioridade da convergência de canais é garantir um bom atendimento ao cliente, o primeiro passo para a adoção dessa estratégia é conhecer a persona do seu negócio, ou seja, o perfil do cliente ideal.

Para isso, é crucial que o conhecimento de todos os estágios da jornada de compra dos seus clientes. Isso pode ser feito com o auxílio de um crm online grátis ou por meio de uma plataforma personalizada para o seu tipo de negócio.

• Faça a segmentação dos seus clientes

Conhecendo as características dos seus consumidores, a segmentação dos clientes permite o alcance desse nicho específico, aumentando a possibilidade de oferecer uma jornada de compra mais personalizada.

Para isso, é necessário estimar o tamanho e o custo de cada segmento, cruzar as variáveis possíveis, filtrar essas informações com a sua base de dados, procurar perfis semelhantes, avaliar os resultados, entre outros.

• Invista em uma base de dados unificada

Identificar a jornada de compra, realizar a segmentação e até implementar a própria estratégia de Omnichannel, requer a utilização de um sistema de crm gratis ou de um software de gerenciamento que viabilize o acompanhamento customer experience.

Esses programas registram todas as interações e informações relativas ao processo de cada um dos compradores, em um banco de dados unificado e muito seguro. 

Isso permite o reconhecimento dos hábitos de cada pessoa e viabiliza a conquista e fidelização dos clientes.

O investimento necessário para a aquisição desse dispositivo pode se alterar, uma vez que o crm preço varia de acordo com o tipo de programa escolhido, o plano e a necessidade de personalização do serviço que melhor se encaixa nas necessidades da instituição.

• Acompanhe constantemente os resultados

Assim como todas as estratégias de marketing, para garantir que o omnichannel proporcione o melhor resultado possível, é preciso medir constantemente os resultados das vendas e analisar a efetividade de acordo com o nível de satisfação dos clientes.

Assim, é preciso revisar todos os dados e relatórios obtidos pelo crm, enquanto se monitora o desempenho das plataformas utilizadas, para que seja possível reconhecer e solucionar problemas, bem como, otimizar a eficácia da estratégia. 

Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes para empresas, contribuindo com estratégias para o desenvolvimento do negócio.