Em um ano marcado pela presença das marcas na internet, os consumidores deixaram claro qual será a prioridade digital para 2026: um atendimento mais ágil, humano e resolutivo. De acordo com um novo levantamento da Locaweb, essa é a demanda número um dos internautas, e aparece como um dos pontos mais decisivos para fortalecer a relação entre público e empresas no ambiente online.
Os dados são de um estudo com centenas de brasileiros de todas as regiões, que, em clima de retrospectiva, buscou entender como foi a experiência digital em 2025 e o que os usuários esperam ver aprimorado no próximo ano. A pesquisa detalha percepções sobre comunicação, usabilidade, segurança e eficiência das plataformas que conectam consumidores às marcas.
Além do atendimento, os participantes também apontaram outras expectativas que devem orientar a atuação das empresas em 2026: navegação mais rápida e fácil nos sites e apps (60,4%) e mais segurança e confiabilidade nos pagamentos (58,8%). Juntas, as três prioridades desenham o que os consumidores desejam para os próximos meses: jornadas mais fluidas, seguras e centradas nas necessidades reais do usuário.
Marcas na Web: o que mais aproximou os consumidores em 2025?
Trends, campanhas de imprensa, conteúdos patrocinados, parcerias com influenciadores… Olhando para trás, é impossível negar que 2025 foi marcado pela presença das marcas na internet — que, em diferentes canais e plataformas, aproveitaram o alcance imediato do online para trocar, interagir e guiar a jornada de compra dos atuais (e futuros) consumidores.
Quando o assunto são os espaços onde internautas e marcas mais se comunicaram em 2025, o destaque vai para as redes sociais: de acordo com os entrevistados pela Locaweb, mídias como o Instagram ou TikTok permaneceram sendo os principais pontos de contato com as empresas (54,2%), dada a praticidade e rapidez com que os conteúdos são compartilhados no dia a dia.
Somente em seguida, aliás, viriam os marketplaces (22%), sites das marcas (11,2%) e apps de mensagem (8,6%), todos citados pelos respondentes como fontes relevantes de busca, interação e suporte ao longo da jornada digital.
Essas interações se concentraram, sobretudo, em nichos de forte popularidade entre os consumidores em 2025. Em um momento de altas buscas por suplementos, produtos naturais e conteúdos de autocuidado, marcas do setor de saúde e bem-estar lideraram o interesse dos internautas (69,2%), à frente de segmentos como moda e beleza (53,8%), alimentação e bebidas (52,8%) e, ainda, tecnologia e eletrônicos (52,2%).
Mas, afinal, quais conteúdos de fato chamaram atenção dos consumidores ao longo do ano? Segundo os respondentes, ao menos três: dicas e tutoriais sobre produtos (59,8%), promoções e ofertas exclusivas (59,2%) e a divulgação de novos lançamentos (58,2%). Conteúdos educativos também tiveram forte adesão do público (51,2%), evidenciando a demanda por marcas que oferecem mais que divulgação, mas utilidade.
Já no campo da inteligência artificial, os entrevistados destacaram certas experiências visuais e interativas (como filtros, efeitos e simulações) (53%), conteúdos personalizados que se adaptam ao interesse de cada usuário (49,6%) e recomendações feitas sob medida ao longo da navegação (46%).
Onde a experiência digital falhou neste ano, e o que os consumidores esperam das marcas em 2026
Se 2025 foi um ano de forte presença das marcas no ambiente digital, ele também escancarou pontos de atrito que continuam afastando consumidores no momento da compra. Ao navegar pelos sites das empresas, os internautas se depararam com um conjunto de problemas que comprometeu a jornada… e, muitas vezes, frustrou expectativas básicas de usabilidade.
Entre os principais incômodos, o campeão de citações foram os pop-ups e anúncios intrusivos (50,4%), que atrapalham a leitura, interrompem tarefas e passam a sensação de excesso de publicidade. Logo em seguida, vieram questões técnicas: lentidão ou páginas fora do ar (31,8%), além de navegação confusa ou com design pouco intuitivo (27,6%). Para muitos usuários, ainda pesou a falta de informações completas ou atualizadas (27,2%) e, em menor escala, a insegurança nos pagamentos (19,2%), ponto especialmente sensível em um cenário de alta digitalização.
Engana-se quem pensa que tais obstáculos ficaram restritos à navegação: eles também impactaram as decisões de compra. Para 4 em cada 10 entrevistados, avaliações negativas de outros clientes foram o maior motivo para desistir de uma compra online. 40% deles também apontaram a ausência de informações sobre produtos ou preços, enquanto cadastros longos afastaram 33,8% dos consumidores. Soma-se a isso a insatisfação com sites lentos, mal estruturados ou com aparência amadora (32,2%).
Com tantos incômodos, o que os consumidores esperam das marcas em 2026? Os respondentes apontam um desejo claro por experiências digitais mais simples, seguras e humanas. O atendimento ágil e humanizado lidera a lista (61,8%), seguido de perto pela navegação rápida e fácil em sites e apps (60,4%) e mais segurança nos pagamentos (58,8%). Completam as prioridades um processo de compra intuitivo (49,6%) e transparência no uso dos dados pessoais (46,6%).
Metodologia
Para entender como os consumidores se relacionaram com as marcas de forma online em 2025, ao longo dos últimos dias, a empresa Locaweb ouviu 500 brasileiros adultos (maiores de 18 anos) residentes em todas as regiões e conectados à internet. O índice de confiabilidade foi de 95%, e a margem de erro foi de 3,3 pontos percentuais.
Ao todo, os respondentes tiveram acesso a 7 questões, que abordaram diferentes aspectos da interação digital com diferentes empresas em 2025. A organização das respostas possibilitou a criação de diferentes rankings, nos quais você confere o percentual de cada alternativa apontada pelos entrevistados.
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