Qual a diferença entre Customer Experience e Customer Success?

O cliente é o centro de qualquer empresa, seja ela uma multinacional ou uma loja na esquina da sua casa, independente do tamanho ou do segmento, todo empreendimento que quer alcançar o topo precisa de bons consumidores, são eles que mantém o fluxo de caixa funcionando, e permitem que sua porta continue aberta, dessa maneira, entendê-lo é um dos primeiros passos para ter sucesso. 

E existem dois termos muito comuns para quem atua em contato direto com o cliente, o Customer Experience e o Customer Success, conhecidos como CX e CS respectivamente, ambos são conceitos que falam sobre o consumidor, sua jornada de compra e todo o processo de fidelização, eles são tão importantes e fazem total diferença assim como um aquecedor de água  em dias frios. 

Porém, muitas pessoas confundem os termos acreditando até que ambos significam a mesma coisa, mas acredite, eles são bem diferentes! Claro que, a sua semelhança se refere ao consumidor ser o centro de tudo, porém, a sua execução e desenvolvimento são bem diferentes. 

No texto de hoje, iremos mostrar quais são as diferenças entre Customer Experience e Customer Success, bora entender um pouco mais sobre esses conceitos tão importantes? Então vamos lá!

O que é o Customer Experience?

Customer Experience, também conhecida como CX, em uma tradução literal para o português pode ser descrita como Experiência do Cliente, e se refere a maneira como a marca interage com o seu consumidor, ou seja, como a empresa conversa, interage e passa a experiência para o seu público durante todo o processo de compra, desde o pré até o pós-venda. 

Sendo assim, podemos resumir que o CX tem como principal objetivo, montar um conjunto de estratégias visando alcançar a satisfação e agradar os clientes de maneira definitiva, trazendo uma experiência única, marcante e que acompanhe o usuário durante toda a sua jornada de compra, independente do canal de comunicação. 

De acordo com relatórios da Zendesk, o Customer Experience pode trazer como resultados a fidelização total dos clientes, fazendo com que mais de 50% parem de consumir produtos de outras marcas dando o foco total na sua empresa, como se você ativasse o seu “inversor de frequência” e acelerasse o relacionamento entre seu negócio e seus clientes. 

Entre os principais benefícios desse conceito, podemos ressaltar justamente a fidelização de clientes, a melhoria na reputação da marca, uma enorme vantagem competitiva, o aumento nas vendas e a melhoria na satisfação do público de maneira geral.

E o Customer Success, o que significa?

Já o Customer Success, também conhecido como CS, tem como tradução para o português, o sucesso do cliente, e como o próprio nome já indica, é um conjunto de estratégias que tem como principal objetivo, fornecer sucesso para o seu consumidor. 

Ou seja, a empresa se esforça para fazer com que os clientes tenham uma alta satisfação, e alcancem o sucesso e os objetivos esperados quando começaram o contato com a sua marca, em troca, seu empreendimento também almeja e alcança o sucesso, já que clientes satisfeitos geram uma otimização dentro de qualquer serviço. 

Esse método reúne algumas ações como a persuasão, o encantamento e é claro, uma experiência qualitativa, para que no final de tudo, o consumidor alcance o sucesso desejado, e por consequência, a marca também chegue até o objetivo que tanto sonhou, colocando sempre, as metas e desejos do cliente em primeiro lugar.

Como principais focos do CS podemos citar a permanência do cliente, a retomada de compras e a divulgação de experiências positivas, já como benefícios temos a redução de custos, a satisfação dos consumidores e é claro, a fidelidade com sua marca. 

Qual a diferença entre eles?

Agora que você já sabe o que significa o CS e o CX, deve estar se perguntando, mas afinal, qual a diferença entre eles? Bom, a principal está justamente na execução de ambos, o Customer Experience atua durante toda a jornada de compra do cliente, garantindo que ele possua uma experiência inesquecível desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Já o Customer Success atua somente na última parte do consumo, ou seja, no pós-venda, mirando que o cliente alcance o seu objetivo final, dessa maneira, o primeiro diz mais respeito a fatores emocionais, envolvendo toda a jornada de compra e cada etapa dela. 

O CS condiz com foco em contas e na geração de valor ao produto, sendo assim, por mais que seus caminhos se cruzem e seus termos sejam até parecidos, ambas são bem diferentes entre si.

É como uma balança industrial digital e outra elétrica, ambas são parecidas mais possuem diferenças como a precisão, e a carga suportada, sendo assim, por mais que o CX e o CS se assemelham, às suas atuações são opostas e bem particulares.

Vale ressaltar que não existe uma estratégia melhor que a outra, e a combinação de ambas pode ser extremamente positiva para qualquer negócio. 

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Esse artigo foi escrito por Iago Lourenço, criador de conteúdo do Soluções Industriais.