Dentro de uma empresa, um dos pontos mais importantes nas estratégias de venda que são criadas, é como melhorar a experiência de compra do cliente, e o fluxo de atendimento é um dos processos utilizados para se atingir esse objetivo.
Feito no formato gráfico, a estrutura do fluxograma de atendimento, permite que haja uma visualização das etapas que a empresa tem de atendimento ao cliente, de modo que as melhorias possam ser melhor visualizadas.
Facilitando assim, o processo das equipes que atuam no ramo para saberem como melhorar a experiência do cliente em uma próxima locação de tobogã.
Ter uma ferramenta de fluxo de atendimento acaba diferenciando as empresas no mercado, que em grande parte das vezes, estão concentradas somente no processo de venda, e não planejando sobre atendimentos ou experiências do pós-venda do cliente.
Sendo que uma boa estratégia e a devida atenção, podem fazer com que os processos de fidelização ocorram mais facilmente e de modo natural, assim como uma divulgação positiva para os amigos e familiares.
Por exemplo, se uma pequena empresa de conserto de TV smart Samsung tiver um bom atendimento e valorizar o cliente após o término do serviço, as chances do indivíduo divulgar para quem futuramente estiver com os mesmos problemas são grandes.
Um bom atendimento e as boas relações que a empresa trata os seus clientes, pode ser um fator que leve ao fechamento da compra mais facilmente do que o preço ou até a qualidade dos produtos que são oferecidos.
Portanto, ter esse controle e essa análise com as ferramentas certas, acabam fazendo a diferença no empreendimento e com isso, destacando-o em relação aos demais dentro do segmento mercadológico do qual atua.
A importância de ter um fluxo de atendimento
Atender bem um cliente é uma das maiores importâncias dentro de uma empresa, por isso, quanto mais adequadas forem as formas e estratégias criadas para que essa ação seja cada vez mais aprimorada, melhor será a reputação da empresa.
A criação de um fluxograma tem a importância ligada a dados mais concretos de como melhorar o atendimento, fazendo com que as equipes deste setor, possam saber o que eles esperam e como atender a essas expectativas.
Com isso, as ações para que esses desejos sejam atendidos são feitas com qualidade e também, com uma rapidez assertiva, ao ponto de que o consumidor possa voltar para comprar novamente o produto ou solicitar o serviço.
Como o tempo de produção, atendimento ou instalação de uma cobertura para corredor residencial ao ser feita em pouco tempo e com uma boa qualidade que o cliente repetirá o serviço em outro momento ou recomendará para amigos e familiares.
A importância de ter um fluxograma de atendimento faz com que, se houverem problemas e eles forem resolvidos em um curto tempo, o cliente pode classificar isso como um fator positivo e definir a experiência como boa.
Com isso, sua importância dentro do mercado pode fazer a diferença para as estratégias do empreendimento, tanto de marketing como interna para melhoria de departamentos ou funções.
Como funciona o fluxo de atendimento?
Se uma empresa de zelador terceirizado está planejando criar um fluxograma como uma estratégia para se acompanhar mais sobre o atendimento aos consumidores, a função dessa ferramenta é dividida em várias partes, sendo elas:
- Organizar etapas;
- Reduzir os gastos;
- Padronização para atendimento em diferentes canais;
- Melhora nas tarefas;
- Facilidade para encontrar os ajustes.
Os fluxogramas de atendimento, seja de uma fabricante de tecido para artesanato infantil como para uma rede de supermercado, possuem três etapas que são consideradas básicas para funcionarem: solicitação, nível de atendimento e pesquisa de satisfação.
A solicitação de atendimento é onde o processo se inicia com o contato que o cliente faz com a empresa, por meio de um dos seus canais de atendimento, principalmente, aqueles que funcionam no formato de mensagem.
Informações como e-mail para contatos posteriores, telefones ou documentos são requisitados por algumas empresas, como uma forma de que possa contribuir com o andamento do fluxograma e um registro de dados mais específico.
Após o cliente inserir os dados, algumas perguntas básicas podem contribuir para identificar rapidamente qual é o motivo do contato.
Existem empresas que preferem utilizar mensagens automáticas com preenchimentos de números, e que posteriormente as respostas do cliente, haja um encaminhamento para os setores mais adequados.
A partir de então, é que o cliente tem um contato com o atendente que irá ajudar na resolução daquilo que foi o motivo para iniciar o contato, vendo dentro do sistema o que pode ser feito para resolver.
Se o cliente entrou em contato para falar sobre uma máquina de café expresso para alugar, por exemplo, e o primeiro atendente não conseguir resolver, ele será encaminhado para o setor que irá apresentar a solução do atendimento.
Por isso, é importante que o empreendimento saiba resolver a situação do cliente porque isso acaba encaminhando para a terceira etapa, que é a da pesquisa de satisfação.
Nesta parte, a mais importante do processo, é quando há a medição da qualidade do serviço que a empresa presta, mostrando o que deve ser feito para que não haja perda de clientes e sim, mantê-los cada vez mais fidelizados.
Se a empresa utiliza tecnologia como o chatbot, que é uma programação que simula conversas humanas para contribuir com o fluxograma de atendimento, é importante que essa tecnologia esteja próxima ao nível de atendimento humano.
Outra possibilidade é que esse chatbot também possa ter a opção de encaminhar para os atendentes caso o problema não seja resolvido dentre as opções automáticas que estão disponíveis dentro do menu dos canais de atendimento.
As pesquisas de satisfação que ocorrem no encerramento do atendimento, proporcionam que a empresa escolha o modo que mais se encaixa dentro de toda a estratégia, e com isso, possam ter os dados que precisa para saber o que deve ser alterado ou mantido.
Dicas de como melhorar o fluxo de atendimento da empresa
Melhorar o fluxo de atendimento de produtos como sorvete direto de fábrica, pode fazer com que essa etapa seja satisfatória para o consumidor, por isso, é importante buscar dicas que possam aprimorar ainda mais essa experiência.
01. Usar a tecnologia
Um dos pontos principais de um atendimento ao cliente é ter a tecnologia como uma aliada. Seja com chatbots ou com processos de automação que podem reunir os dados de uma forma mais rápida, conforme eles forem sendo lançados, pode contribuir.
Pela tecnologia estar cada vez mais presente dentro do mercado, ferramentas onlines podem contribuir para a criação e também, a manutenção de um fluxograma.
02. Engajamento
Manter a equipe engajada pode trazer grandes resultados para uma empresa. Essa motivação para sempre proporcionar melhores formas para se atender os consumidores, pode contribuir para um avanço neste setor.
Trabalhar com metas acaba fazendo com que, os funcionários que trabalham atendendo os clientes, busquem sempre resolver as pendências para que, as avaliações possam ser positivas no final do processo.
Portanto, com isso, acaba contribuindo para que sejam reconhecidos dentro do nicho que atuam.
03. Dar devida atenção ao cliente
Sendo o principal ponto de toda a estratégia, a empresa durante um atendimento ao cliente, deve priorizar ouvir suas queixas ou suas dúvidas.
Essa abertura de espaço pode fazer com que o indivíduo sinta que está tendo a atenção direcionada a si, e que pode ter os seus empecilhos resolvidos, acaba fazendo uma grande diferença para os consumidores.
A empresa ter empatia em seus atos também é um fator diferencial dentro do mercado, demonstrando que também há humanização e que pode solucionar de algum modo o motivo pelo qual o consumidor entrou em contato.
O processo de atendimento ao cliente deve demonstrar a todo momento o quão importante ele é, por isso, quanto melhor for a experiência dele em compra e em atendimento, maiores são as chances de recomendação para amigos e familiares, assim como, novos consumos.
Considerações finais
Portanto, ter uma boa qualidade de atendimento é algo que pode fazer com que uma empresa se destaque dentro do nicho, e com a criação de um fluxograma, os processos acabam sendo mais demonstrativos e perceptíveis de serem encontrados os erros.
Divididos em três etapas, um fluxograma acaba sendo iniciado com o contato que o consumidor faz com a empresa na resolução de algum problema, passando pela etapa de dados, para falar com os atendentes e por fim, avaliar todo o processo.
Esses dados permitem que as empresas possam entender como estão em relação ao atendimento, e melhorar alguns quesitos para sempre apresentarem o melhor para os seus clientes de sacolas em TNT personalizada.
Por isso, ter um fluxograma colabora com estratégias mais assertivas em relação ao atendimento ao cliente, proporcionando assim, que a empresa possa se tornar uma referência dentro do mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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